Ecoute client 4 Réponses au clients

Écoute client 4 Réponses au clients

L’écoute client est traitée par trois articles
    L’écoute client quantitative
    L’écoute client qualitative
    Le blues du consommateur  

Il est intéressant concrètement d’en suivre l’application

Quelques exemples

1/ Automobile
J’ai reçu a la date indiquée la livraison d’une voiture avec des impact de grêle et un bon pour réparation chez le carrossier de mon choix !!!

Apres bien des courrier insatisfait j’ai obtenu le contact  avec le directeur qualité de la marque . Utilisant les termes des conditions imposées aux fournisseurs de l’automobile j’ai demandé communication du PAQ plan d’action qualité mis en place a l’issue de cet incident .
J’ai reçu la réponse ci-dessous

<<< Pour ce qui concerne le plan qualité, norme qualité et autres documents ou procédures qualité, nous n’envisageons pas de les communiquer a nos clients qui, n’en comprenant pas ni l’usage, ni probablement les termes, seraient surpris de les recevoir >>>>

Paradoxe les personnes impliquées dans des actions qualité ou fournisseur de l’automobile doivent comprendre et appliquer ces ensembles qualité et ne les comprendraient pas en tant que client !!!!

2/ Avec un appareil photo j’ai acheté le sac de la marque
La fixation reposait sur une pastille magnétique vissée avec une vis minuscule
Celle-ci est partie annulant la fermeture du sac
Courrier au fabricant

<<<<<<<Nous vous remercions pour votre courrier concernant le sac de votre appareil photo numérique XXXXX
Nous sommes navré que votre sac soit hors d'usage maintenant.
Si vous souhaite en acheté un nouveau, notre service des ventes en ligne en vend une petite variété.
Pour obtenir informations, prix et disponibilités sur les produits et accessoires XXXX nous vous conseillons de contacter notre service de vente en ligne au numéro indiqué ci-dessous.
Cordialement,>>>>>>>>

Le comble du cynisme
Il s’agit d’un défaut de conception, le produit a depuis été modifié

3/ Une grande surface a récemment modifié son implantation pour placer dans des armoires les produits surgelés
Cette modification a conduit à des perturbations importantes pendant les travaux Le calme revenu j’ai demandé s’il existait un plan du magasin. En effet dans l’allée centrale les rayons sont numérotés avec les noms des principales familles

<<<<<<  Suite à votre demande d'un plan du magasin avec le détail des articles, nous avons le regret de vous informer qu'il n'est ni existant ni à l'étude.
Salutations.
Le directeur, >>>>>>

L’implantation s’est conduite sans plan !!!!!
Circulez, au passage, vous consommerez plus

4/ Un grand distributeur
Je recherchais un complément optique pour un appareil photo
Sur le site du fabricant j’avais trouvé cet article
J’ai contacté un grand distributeur par mail pour savoir s’il disposait de cet article

<<<<<J'ai bien reçu votre message et vous en remercie.
Notre système de fonctionnement est indépendant de nos points de vente.
Je vous invite à contacter le point de vente concerné ou notre siège social à l'adresse suivante :XXXXXXXXXX
Le numéro de téléphone de ce même siège social : XXXXXXXXXX
Vous remerciant pour l'intérêt que vous nous portez.>>>>>>>

Cette enseigne possède un site web, mais vous renvoie au téléphone ou au courrier pour obtenir réponse
Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué !!

Nota Tous ces services, entreprises, enseignes possèdent  certification, plan qualité ,écoute clients , compte fidélité ou autres

Par rapport a la RSE et à l’implication des services communication, de quelle couleur sont ces réponses ??
Même pas vertes

Il reste du travail pour passer du dire au faire
Proverbe Corse
"Entre le dire et le faire il y a la mer "

«  Entre le dire et le faire il y a la mer «