Ecoute Client 1

Depuis l’entrée dans la norme ISO de « l’écoute client », celle-ci fait l’objet de beaucoup de sollicitude

Elle revêt des formes multiples. Nous pouvons les classer en deux familles


Des informations demandées par le fabricant le fournisseur ou le service

Quantitatives
Qualitatives
Des informations issues du client
La demande d’informations
La réclamation
Internet

Dans ces articles, nous traiterons

Du ou des supports d’enquête
Le point de vue du client, son intérêt
Le point de vue du demandeur de l’enquête
Des observations sur cette formule

1/ Des informations demandées par le fabricant ou le service

Quantitatives

Supports d’enquête
Questions généralement fermées, quelques choix multiples
Courrier cases à cocher
Sur les tables d’un restaurant ou d’une brasserie
A la fin d’une conférence ou manifestation
Informatique : traitement ou non par un logiciel
Enquête généralement par des vacataires, c’est lui ou elle qui coche les cases,
Appel téléphonique aux heures des repas !!!
Autres modalités

Le point de vue du client, son intérêt
Bof !
Le qualitatif : la remarque du client n’est pas prise en compte

Le client passe du temps
Devant la longueur du questionnaire beaucoup abandonnent
Il est généralement frustré ou il reçoit un cadeau généralement inutile
Le point de vue du demandeur de l’enquête
Il a des chiffres. Sont-ils vrais ?
Le demandeur est satisfait
Pas d’idée de fond des clients

Des observations sur cette formule

Citation sur les statistiques
« Tout sur la population rien sur le client »
« Les consommateurs sont des statistiques, les clients des individus Stanley MARCUS

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