Ecoute Client 2-Information Qualitatives

Informations Qualitative
Support

Un espace dans un document quantitatif pour préciser ses choix et recueillir la « voix du client »
Des entretiens libres avec une personne ou un binôme (intervieweur) et le client
La méthode CEM Conception a l’Ecoute du Marche se pratique avec un binôme qui interroge le client sur le passé, le présent et comment il envisage l’avenir
Une personne conduit l’entretien. La deuxième « les grandes oreilles » note les réponses du client
Les réponses du client seront traitées par les OMQ Outils du Management de la Qualité.
Elles seront regroupées par affinités pour dégager des lignes directrices

Point de vue du client, son intérêt

Miracle . Il peut donner son avis qualitatif par écrit ou verbalement. Dans ce dernier cas, il est écouté ; son avis est noté
Comme usager du produit ou service, il exprime ses désirs, peut proposer des suggestions, des améliorations

Le point de vue du demandeur de l’enquête

De nouvelles relations avec le client
Confiance et idées si suivi

Observations
Le client satisfait le dit à quelques personnes ou sur demande
Le client mécontent le "crie" dasn son entourage

Données qualitatives KAWAKITA HAUSER GREFFIN thèse de doctorat au MIT

12 enquêtes diversifiées donnent 70% d'idées nouvelles
20 enquêtes 90% cas les plus symboliques

Attention pas généraliser travailler sur les cas spécifiques



Des informations issues du client
La demande d’informations
Sites INTERNET, les vendeurs font assaut pour vous vanter les mérites de leur produit
La réclamation
Le « parcours du combattant »

Vous avez payé, Vous recevez une boîte avec votre produit, généralement à monter Si vous avez un dysfonctionnement, il faudra attendre au service « après vente » Attendre un échange ou encore patienter pour la réparation
La réclamation est le point faible de l’écoute client
À part la vente par correspondance qui pour sa « vie » échange sans problème, il faut beaucoup de temps pour obtenir satisfaction

Internet
Belle vitrine pour monter
Réclamer est difficile
Le site d’un un grand magasin m’a répondu par mail

<<< Notre système de fonctionnement est indépendant de nos points de vente.
Je vous invite à contacter le point de vente concerné ou notre siège social à l'adresse suivante :>>>>
Il n’était pas en mesure de transférer ma demande
Un comble pour internet

Un autre face a un dysfonctionnement de conception d’un sac photo me répondu par mail

<<< Nous sommes navré que votre sac soit hors d'usage maintenant.
Si vous souhaite en acheter un nouveau, notre service des ventes en ligne en vend une petite variété.>>>

: Le comble du cynisme

Des forums sur Internet sont des lieux d’expression

Cas de LEGO voir l’article sur l’innovation
Le forum de DELL IdeaStorm boite a idée ouverte par DELL
.( Par Marc Rees, rédaction de PC Inpact du 13 mars 2007)
Le forum Dell IdeaStorm, boîte à idées en ligne ouverte à tous par Dell, a créé un véritable appel d’air.( Par Marc Rees, rédaction de PC Inpact du 13 mars 2007 )

En savoir plus
Informations quantitatives

Le blues du consommateur
De Georges CHETOCHINE
Résumé à venir