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Ecoute client 3 - Les blues du consommateur
« Connaître et décoder les comportements de
"l’homo clients"
Georges CHETOCHINE
Préface de Jean-marc Sylvestre Édition d’Organisation
Prise de notes
Georges CHETOCHINE distingue :
Le consommateur : ses attitudes, ses opinions, ses mots.
Nous écoutons le consommateur
Le consommateur charge son cerveau avec la publicité.,Elle lui crée des envies à la différence de la réclame qui satisfait des besoins
Le consommateur veut toucher donc percevoir, il complète sa vision
(Rappel des 5 sens Voir, entendre, toucher, goûter, sentir)
Le client : ses comportements ce que nous faisons, pas ce que nous disons. Le client s’observe dans le magasin, au service après-vente
La notion de chaos
Elle peut se résumer à l’effet papillon » (voir article précèdent). Elle serait à l’origine de la création d’une grande chaîne de distribution. Les deux concepteurs fustigés par une conférence d’Edouard Lecler à Annecy décident d’unir leurs compétences. Ils créent un discount immédiatement au carrefour de deux routes avec le développement que l’on connaît
La bifurcation conditionnelle
Choix de la langue des USA cité dans l’article sur « l’effet papillon »
Une décision aura à la longue des effets très importants. Il en sera ainsi des lois Royer et Galland
L’effet « billard »
Des décisions 35 h, ISF, des produits Viagra déclenchent des « effet billard » dont nous ne mesurons actuellement pas toutes les conséquences
L’effet rebond de la pilule
La mise en ménage, avec ses incertitudes a limité l’investissement en « beaux »meubles favorisant des meubles modernes pas chers
Les couples qui ont vécu longtemps ensemble sans enfants se trouvent en difficulté avec l’arrivé de ceux-ci
L’effet billard et la théorie des fenêtres appliquée à New York début des années 1990
La force du geste
La personne change de langage corporel quand elle change de langue
La fin de la société de l’"homo consomatio" : le début de l’ère de l’homo client
Depuis les années 1990 l’homo client se distingue aux yeux de Georges CHETOCHINE
Dans les points de vente au moment de l’achat, dans ses comportements avec les vendeurs par un comportement de victime
Les 7 types de frustrations qui accablent l’"homo consomatio"
1/ La perte de temps
2/ La relation aux normes
3/ La relation a l’autre
4/ L’asymétrie
5/ Tout a portée demain en abondance et toujours
6/ L’inacceptable imperfection
7/ La frustration de la frustration
Entrer en économie « psychique «
Les distributeurs croient à la règle des quatre P :
Prix,
Promotion,
Publicité,
C’est maintenant sur la relation jouissance-fructration que se joue la reconquête du client
L’intelligence collective : clé de la mystique du client
Les marques « claim »
Cyberespace et distribution
Le monde change, "le marketing" du besoin est mort
en savoir plus :
écoute client 1 informations quantitative
écoute client 2 informations qualitatives
CAMARGUE
4° Festival de la Camargue et du Delta du Rhône
Du 3 au 9 mai
Un bon sujet de Week-end prolongé
Une occasion d’admirer les flamants roses
Le Parc naturel de la Camargue organise des sorties guidées
Sentier du Vaccarès, partie de pêche, gardians et îlot de nidification des flamants roses
http://www.festival-camargue-deltadurhone.camargue.fr/
http://www.parc-camargue.fr/
La Camargue accueille depuis 1969 une colonie nicheuse de flamants. Le nid est constitué d’un cône de boue, de débris végétaux d’un diamètre de 50 à 80 cm et d’une hauteur de 30 à 40 cm Les parents couvents pendant environ 30 jours
Durée de vie environ 30 ans
Héron garde bœuf
Il se nourrit d’insectes, de grenouilles, de lézards et de petits mammifères
Ils s’installent en colonie dans les arbres ou les roselières. Le couple construit une structure de branchettes
D’un poids de 300 à 500 grammes, il peut vivre 14 ans
Un héron garde-bœuf sur la croupe d’un cheval camarguais
Ecoute Client 2-Information Qualitatives
Support
Des entretiens libres avec une personne ou un binôme (intervieweur) et le client
La méthode CEM Conception a l’Ecoute du Marche se pratique avec un binôme qui interroge le client sur le passé, le présent et comment il envisage l’avenir
Une personne conduit l’entretien. La deuxième « les grandes oreilles » note les réponses du client
Les réponses du client seront traitées par les OMQ Outils du Management de la Qualité.
Elles seront regroupées par affinités pour dégager des lignes directrices
Point de vue du client, son intérêt
Comme usager du produit ou service, il exprime ses désirs, peut proposer des suggestions, des améliorations
Le point de vue du demandeur de l’enquête
Confiance et idées si suivi
Observations
Le client satisfait le dit à quelques personnes ou sur demande
Le client mécontent le "crie" dasn son entourage
Données qualitatives KAWAKITA HAUSER GREFFIN thèse de doctorat au MIT
20 enquêtes 90% cas les plus symboliques
Des informations issues du client
La demande d’informations
Sites INTERNET, les vendeurs font assaut pour vous vanter les mérites de leur produit
La réclamation
Le « parcours du combattant »
La réclamation est le point faible de l’écoute client
À part la vente par correspondance qui pour sa « vie » échange sans problème, il faut beaucoup de temps pour obtenir satisfaction
Internet
Belle vitrine pour monter
Réclamer est difficile
Le site d’un un grand magasin m’a répondu par mail
Je vous invite à contacter le point de vente concerné ou notre siège social à l'adresse suivante :>>>>
Il n’était pas en mesure de transférer ma demande
Un comble pour internet
<<< Nous sommes navré que votre sac soit hors d'usage maintenant.
Si vous souhaite en acheter un nouveau, notre service des ventes en ligne en vend une petite variété.>>>
: Le comble du cynisme
Des forums sur Internet sont des lieux d’expression
Le forum de DELL IdeaStorm boite a idée ouverte par DELL
.( Par Marc Rees, rédaction de PC Inpact du 13 mars 2007)
Le forum Dell IdeaStorm, boîte à idées en ligne ouverte à tous par Dell, a créé un véritable appel d’air.( Par Marc Rees, rédaction de PC Inpact du 13 mars 2007 )
En savoir plus
Informations quantitatives
Le blues du consommateur
De Georges CHETOCHINE
Résumé à venir
Langue de COTON
En cette période de discours, il est intéressant de la reconnaîtreElle est souple, chaude, floue, imprécise pour parer à toutes contradictions
Elle se reconnaît à trois critères
Test de traduction
Un certain nombre de mots difficiles à comprendre ou réservé aux initiés voir « ebitda » pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué !!!
Années 1990 ce mot remplace le bénéfice brut d’exploitation c’est-à-dire le bonus réalisé avant la déduction des impôts, des intérêts de ses dettes, des amortissements et des provisions
EBITDA a permis de lancer les sociétés Internet et à créer la bulle financière Dans certaines sociétés, les dirigeants avaient même indexé leur complément de salaire sur EBITDA
les mots qui vous trahissent
Test de substitution
Société, villes entreprise …etc.
Test de négation
Elle véhicule de grandes et bonnes intentions
J’ai pratique à plusieurs reprises son analyse sur des textes d’introduction de Politique qualité ou de discours
Le texte acquiert alors de la force
Longueur d'un discours
Langage de l'administration
Bonne lecture
Chateau de VENTADOUR
Situation
Il domine de 80 mètres le confluent de l'Ardeche et de la Fontauliére
Histoire
Il subira les guerres de 100 ans et de Religion
Démantelée, Abandonné
Il est inscrit à l'inventaire supplémentaire des monuments historiquedepuis 1927
Son sauvetage
Ce prix lui permet d'acheter la ruine en 1968
Une association est crée
Des chantiers de jeunes avec quelques professionnels permettent la reconstruction en cours
Accces est .Il a été nécessaire de construire un chemin dallé visible au premier plan de 450 metres de long pour acceder à la ruine
Coté sudCe chantier de sauvetage affilié à l'association REMPART vu passer des centaines de jeunes
Certains ont trouvés leur voie: compagnonage ou travaux public et architecture
la maquette du Chateau
Un grand bravo pour ce sauvetage
A l'origine des chateaux
la motte féodale
En savoir plus
chateau.ventadour.free.fr/
La mesure du temps
La mesure du temps débute avec le « gnomon », ce bâton dressé permet de mesurer l’ombre portée du soleil
Parmi ses nombreuses applications :
Le cadran
solaire. Il est remis à la mode grâce à son côté décoratif.Ils sont nombreux dans les Hautes-Alpes. Une route des cadrans solaires est proposée par la Caisse des monuments historiques et des sites. Elle est disponible dans les O.T
C’est la mesure de l’ombre qui a permis a ERASTOSTHEME au III° siècle avant J.C de calculer la circonférence de la terre avec une erreur inférieure a 1%
L’ombre du soleil permet la mesure du temps; en son absence le problème demeure !
Les horloges à eau ou « clepsydre »
assureront cette mesureElles seront complétées par le grec CTESIBIOS en 27 avant J.C
Une clepsydre entraîne des engrenages par une roue à aubes. Une aiguille unique indique l’heure C’est l’ancêtre de l’horloge
Nota : l’horloge astronomique de la cathédrale St Jean de Lyon possède une aiguille unique pour les heures ; Les minutes sont données par un deuxième cadran
Dans l’Antiquité, une horloge à eau ou « clepsydre « réglé a 5 à 6 litres équivalent à 6 minutes réglait le temps de parole (voir l’article longueur d’un discours) d’un orateur dans les assemblées (cité dans l’histoire de l’Europe page 55 Edition Hachette)
Cette pratique a été abandonnée. Elle serait bien utile dans cette période de «langue de coton » article à paraître
Ecoute Client 1
Elle revêt des formes multiples. Nous pouvons les classer en deux familles
Des informations demandées par le fabricant le fournisseur ou le service
Qualitatives
Des informations issues du client
La demande d’informations
La réclamation
Internet
Dans ces articles, nous traiterons
Le point de vue du client, son intérêt
Le point de vue du demandeur de l’enquête
Des observations sur cette formule
1/ Des informations demandées par le fabricant ou le service
Quantitatives
Questions généralement fermées, quelques choix multiples
Courrier cases à cocher
Sur les tables d’un restaurant ou d’une brasserie
A la fin d’une conférence ou manifestation
Informatique : traitement ou non par un logiciel
Enquête généralement par des vacataires, c’est lui ou elle qui coche les cases,
Appel téléphonique aux heures des repas !!!
Autres modalités
Le point de vue du client, son intérêt
Bof !
Le qualitatif : la remarque du client n’est pas prise en compte
Devant la longueur du questionnaire beaucoup abandonnent
Il est généralement frustré ou il reçoit un cadeau généralement inutile
Le point de vue du demandeur de l’enquête
Il a des chiffres. Sont-ils vrais ?
Le demandeur est satisfait
Pas d’idée de fond des clients
Des observations sur cette formule
« Tout sur la population rien sur le client »
« Les consommateurs sont des statistiques, les clients des individus Stanley MARCUS
Prochain article l’enquêtes Qualitative
Protection des amphibiens
Durant la migration, un dispositif de protection pour leur éviter d’être écrasé sur la route a été placé
Un exemple de sauvetage
Entre bois et étang le filet placé conduisant a 32 seaux de récupération a permis de sauvegarder environ 900 amphibiens
Répartition75% des crapauds
Les crapauds sont des animaux à sang froid. Leur peau est couverte de pustules.Elles secrètent un mucus. Celui-ci évite le desséchement et lui sert de défense contre ses ennemis
Il se nourrit principalement d’insectes qu'il attrape avec sa langue
Sa durée de vie: environ 20 ans
L'amplexus est le nom donné à la technique d'accouplement des Anoures (Grenouilles et Crapauds) Il peut durer un « certain temps »
25 % des grenouilles : agiles, rousses et verte
Leur épiderme les oblige à vivre dans un milieu humide
Durée de vie environ 8 à 10 ans
1 triton palmé
le plus petit des trois
cote face et pile
Durée de vie environ 15 ans
Coté face
coté pileCet article a été réalisé avec la collaboration des gardes vert et de l'association nature qui realisent cette protection des amphibiens
Photographies d'animaux
Trouver
Fixer
Photographier
Articles publiés dans OverBlog
L’HERMINE pelage d’hiver, d’été
CIGOGNES : voir , la migration , se restaurer
LE LAGOPEDE le mimétisme
Le MOUFLON et le loup
La MARMOTTE : hibernation
Le CERF : le brame
La MANTE RELIGIEUSE le mimétisme
Le BOUQUETIN le seigneur de la Vanoise, Le rut
Le CHAMOIS : le rut
Bonne visite
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Libelloïde: insecte
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Gorge bleu
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