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Ecoute client 3 - Les blues du consommateur

26 Avril 2007 , Rédigé par docroger Publié dans #méthode-outils Qualité

« Connaître et décoder les comportements de "l’homo clients"

Georges CHETOCHINE
Préface de Jean-marc Sylvestre
Édition d’Organisation

Prise de notes

Georges CHETOCHINE distingue :

Le consommateur : ses attitudes, ses opinions, ses mots.

Nous écoutons le consommateur

Le consommateur charge son cerveau avec la publicité.,Elle lui crée des envies à la différence de la réclame qui satisfait des besoins

Le consommateur veut toucher donc percevoir, il complète sa vision

(Rappel des 5 sens Voir, entendre, toucher, goûter, sentir)

Le client : ses comportements ce que nous faisons, pas ce que nous disons. Le client s’observe dans le magasin, au service après-vente

La notion de chaos

Elle peut se résumer à l’effet papillon » (voir article précèdent). Elle serait à l’origine de la création d’une grande chaîne de distribution. Les deux concepteurs fustigés par une conférence d’Edouard Lecler à Annecy décident d’unir leurs compétences. Ils créent un discount immédiatement au carrefour de deux routes avec le développement que l’on connaît

La bifurcation conditionnelle

Choix de la langue des USA cité dans l’article sur « l’effet papillon »

Une décision aura à la longue des effets très importants. Il en sera ainsi des lois Royer et Galland

L’effet « billard »

Des décisions 35 h, ISF, des produits Viagra déclenchent des « effet billard » dont nous ne mesurons actuellement pas toutes les conséquences

L’effet rebond de la pilule

La mise en ménage, avec ses incertitudes a limité l’investissement en « beaux »meubles favorisant des meubles modernes pas chers

Les couples qui ont vécu longtemps ensemble sans enfants se trouvent en difficulté avec l’arrivé de ceux-ci

L’effet billard et la théorie des fenêtres appliquée à New York début des années 1990

La force du geste

La personne change de langage corporel quand elle change de langue

La fin de la société de l’"homo consomatio" : le début de l’ère de l’homo client

Depuis les années 1990 l’homo client se distingue aux yeux de Georges CHETOCHINE

Dans les points de vente au moment de l’achat, dans ses comportements avec les vendeurs par un comportement de victime

Les 7 types de frustrations qui accablent l’"homo consomatio"

1/ La perte de temps

2/ La relation aux normes

3/ La relation a l’autre

4/ L’asymétrie

5/ Tout a portée demain en abondance et toujours

6/ L’inacceptable imperfection

7/ La frustration de la frustration

Entrer en économie « psychique «

 

Les distributeurs croient à la règle des quatre P :

 

Prix,

 

Promotion,

 

Publicité,

 
Packaging

 

C’est maintenant sur la relation jouissance-fructration que se joue la reconquête du client

L’intelligence collective : clé de la mystique du client

Les marques « claim »

Cyberespace et distribution

Le monde change, "le marketing" du besoin est mort

en savoir plus :

écoute client 1 informations quantitative

écoute client 2 informations qualitatives

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CAMARGUE

24 Avril 2007 , Rédigé par docroger Publié dans #OISEAUX


4° Festival de la Camargue et du Delta du Rhône
Du 3 au 9 mai

Un bon sujet de Week-end prolongé

Une occasion d’admirer les flamants roses







Le Parc naturel de la Camargue organise des sorties guidées

Sentier du Vaccarès, partie de pêche, gardians et îlot de nidification des flamants roses

http://www.festival-camargue-deltadurhone.camargue.fr/

http://www.parc-camargue.fr/

La Camargue accueille  depuis 1969 une colonie nicheuse de flamants. Le nid est constitué d’un cône de boue, de débris végétaux  d’un diamètre de 50 à 80 cm et d’une hauteur de 30 à 40 cm  Les  parents couvents pendant environ 30 jours

Durée de vie environ 30 ans

Héron garde bœuf
Ce petit héron d’environ 50 cm accompagne les herbivores à la pâture pour trouver sa nourriture
Il se nourrit d’insectes, de grenouilles, de lézards et de petits mammifères
Ils s’installent en colonie dans les arbres ou les roselières. Le couple construit une structure de branchettes
D’un poids de 300 à 500 grammes, il peut vivre 14 ans


Attitude typique de la Camargue
Un héron garde-bœuf sur la croupe d’un cheval camarguais

Bonne visite
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Ecoute Client 2-Information Qualitatives

20 Avril 2007 , Rédigé par docroger Publié dans #méthode-outils Qualité

Informations Qualitative
Support
Un espace dans un document quantitatif pour préciser ses choix et recueillir la « voix du client »
Des entretiens libres avec une personne ou un binôme (intervieweur) et le client
La méthode CEM Conception a l’Ecoute du Marche se pratique avec un binôme qui interroge le client sur le passé, le présent et comment il envisage l’avenir
Une personne conduit l’entretien. La deuxième « les grandes oreilles » note les réponses du client
Les réponses du client seront traitées par les OMQ Outils du Management de la Qualité.
Elles seront regroupées par affinités pour dégager des lignes directrices

Point de vue du client, son intérêt
Miracle . Il peut donner son avis qualitatif par écrit ou verbalement. Dans ce dernier cas, il est écouté ; son avis est noté
Comme usager du produit ou service, il exprime ses désirs, peut proposer des suggestions, des améliorations

Le point de vue du demandeur de l’enquête
De nouvelles relations avec le client
Confiance et idées si suivi

Observations
Le client satisfait le dit à quelques personnes ou sur demande
Le client mécontent le "crie" dasn son entourage

Données qualitatives KAWAKITA HAUSER GREFFIN thèse de doctorat au MIT
12 enquêtes diversifiées donnent 70% d'idées nouvelles
20 enquêtes 90% cas les plus symboliques
Attention pas généraliser travailler sur les cas spécifiques



Des informations issues du client
La demande d’informations
Sites INTERNET, les vendeurs font assaut pour vous vanter les mérites de leur produit
La réclamation
Le « parcours du combattant »

Vous avez payé, Vous recevez une boîte avec votre produit, généralement à monter Si vous avez un dysfonctionnement, il faudra attendre au service « après vente » Attendre un échange ou encore patienter pour la réparation
La réclamation est le point faible de l’écoute client
À part la vente par correspondance qui pour sa « vie » échange sans problème, il faut beaucoup de temps pour obtenir satisfaction

Internet
Belle vitrine pour monter
Réclamer est difficile
Le site d’un un grand magasin m’a répondu par mail
<<< Notre système de fonctionnement est indépendant de nos points de vente.
Je vous invite à contacter le point de vente concerné ou notre siège social à l'adresse suivante :>>>>
Il n’était pas en mesure de transférer ma demande
Un comble pour internet

Un autre face a un dysfonctionnement de conception d’un sac photo me répondu par mail

<<< Nous sommes navré que votre sac soit hors d'usage maintenant.
Si vous souhaite en acheter un nouveau, notre service des ventes en ligne en vend une petite variété.>>>

: Le comble du cynisme


Des forums sur Internet sont des lieux d’expression
Cas de LEGO voir l’article sur l’innovation
Le forum de DELL IdeaStorm boite a idée ouverte par DELL
.( Par Marc Rees, rédaction de PC Inpact du 13 mars 2007)
Le forum Dell IdeaStorm, boîte à idées en ligne ouverte à tous par Dell, a créé un véritable appel d’air.( Par Marc Rees, rédaction de PC Inpact du 13 mars 2007 )

En savoir plus
Informations quantitatives

Le blues du consommateur
De Georges CHETOCHINE
Résumé à venir

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Langue de COTON

20 Avril 2007 , Rédigé par docroger Publié dans #COMMUNICATION

Langue de Coton

En cette période de discours, il est intéressant de la reconnaître
Elle est souple, chaude, floue, imprécise pour parer à toutes contradictions

Elle se reconnaît à trois critères

Test de traduction

Un certain nombre de mots difficiles à comprendre ou réservé aux  initiés voir « ebitda » pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué !!!
Années 1990 ce mot remplace  le bénéfice brut d’exploitation c’est-à-dire le bonus réalisé avant la déduction des impôts, des intérêts de ses dettes, des amortissements et des provisions 
EBITDA a permis de lancer les sociétés Internet et à créer la bulle financière  Dans certaines sociétés, les dirigeants avaient  même indexé leur complément de salaire sur EBITDA
Nota: Une société avec  « EBITDA » positif peut après paiement des impôts, intérêt et dettes avoir des pertes
Ces mots peuvent être « traduit » en langage simple

les mots qui vous trahissent


Test de substitution
Le champ d’application est illimité -> remplacer le nom par un autre
Société, villes entreprise …etc.
Ça marche

Test de négation
On ne doit pouvoir affirmer le contraire
Elle véhicule de grandes et bonnes intentions


J’ai pratique à plusieurs reprises son analyse sur des textes d’introduction de Politique qualité ou de discours

L’intérêt après avoir constaté la langue de coton, il est possible de l'améliorer en  personnalisant  le texte
Le texte acquiert alors de la force
En savoir plus

Longueur d'un discours

Langage de l'administration





Bonne lecture
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Chateau de VENTADOUR

16 Avril 2007 , Rédigé par docroger Publié dans #FORTIFICATION

Situation

Ardeche, Pont de La BEAUME, N.102 route D'AUBENAS au  PUY
<<< Le château de Ventadour est situé sur la commune de Meyras, à 1 km de Pont de La Beaume à 15 km d'Aubenas. ( Carte Michelin N° 76 pli 18 ) >>>
Il domine de 80 mètres le confluent de l'Ardeche et de la Fontauliére

Histoire

Construit au XVII° siécle, agrandit au XIV°
Il subira les guerres de 100 ans et de Religion
Démantelée, Abandonné
Il est inscrit à l'inventaire supplémentaire des monuments historiquedepuis 1927

Son sauvetage

Il est sauvé par un lauréat du concours télévisé "chef d'oeuvre en peril" en 1965. Celui-ci avait sauvé dans l'Aisne et l'Oise plusieurs monuments
Ce prix lui permet d'acheter la ruine en 1968
Une association est crée
Des chantiers de jeunes avec quelques professionnels permettent la reconstruction en cours
 
Accces est .
Il a été nécessaire de construire un chemin dallé visible au premier plan de 450 metres de  long pour acceder à la ruine
Coté sud
Ce chantier de sauvetage affilié à l'association REMPART  vu passer des centaines de jeunes
Certains ont trouvés leur voie: compagnonage ou travaux public et architecture
Le chantier est visitable durant l'éte
la maquette du Chateau


Un grand bravo pour ce sauvetage

A l'origine des chateaux
la motte féodale

 

En savoir plus

 

chateau.ventadour.free.fr/

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La mesure du temps

9 Avril 2007 , Rédigé par docroger Publié dans #TECHNIQUE

L’horloge astronomique de la cathédrale St Jean de Lyon (voir l’article) est un jalon de l’histoire de la mesure du temps

La mesure du temps débute avec le « gnomon »,   ce bâton dressé permet de mesurer l’ombre portée du soleil
Parmi ses nombreuses applications :
Le cadran solaire. Il est  remis à la mode grâce à son côté décoratif.

Ils sont nombreux dans les Hautes-Alpes. Une route des cadrans solaires est proposée par la Caisse des monuments historiques et des sites. Elle est disponible dans les O.T



C’est la mesure de l’ombre qui a permis a ERASTOSTHEME au III° siècle avant J.C de calculer la circonférence de la terre avec une erreur inférieure a 1%

L’ombre du soleil  permet la mesure du temps; en son absence le problème demeure !
Les horloges à eau ou « clepsydre » assureront cette mesure
Elles seront complétées par le grec CTESIBIOS en 27 avant J.C
Une clepsydre entraîne des engrenages par une roue à aubes. Une aiguille unique indique l’heure  C’est l’ancêtre de l’horloge
Nota : l’horloge astronomique de la cathédrale St Jean de Lyon possède une aiguille unique pour les heures ; Les minutes sont données par un deuxième cadran

Dans l’Antiquité, une horloge à eau ou « clepsydre «  réglé a 5 à 6 litres équivalent à 6 minutes réglait le temps de parole (voir l’article longueur d’un discours) d’un orateur dans les assemblées           (cité dans l’histoire de l’Europe page 55 Edition Hachette)
Cette pratique a été abandonnée. Elle serait bien utile dans cette période de «langue de coton » article à paraître
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Ecoute Client 1

6 Avril 2007 , Rédigé par docroger Publié dans #méthode-outils Qualité

Depuis l’entrée dans la norme ISO de « l’écoute client », celle-ci fait l’objet de beaucoup de sollicitude

Elle revêt des formes multiples. Nous pouvons les classer en deux familles


Des informations demandées par le fabricant le fournisseur ou le service
Quantitatives
Qualitatives
Des informations issues du client
La demande d’informations
La réclamation
Internet

Dans ces articles, nous traiterons
Du ou des supports d’enquête
Le point de vue du client, son intérêt
Le point de vue du demandeur de l’enquête
Des observations sur cette formule

1/ Des informations demandées par le fabricant ou le service

Quantitatives
Supports d’enquête
Questions généralement fermées, quelques choix multiples
Courrier cases à cocher
Sur les tables d’un restaurant ou d’une brasserie
A la fin d’une conférence ou manifestation
Informatique : traitement ou non par un logiciel
Enquête généralement par des vacataires, c’est lui ou elle qui coche les cases,
Appel téléphonique aux heures des repas !!!
Autres modalités

Le point de vue du client, son intérêt
Bof !
Le qualitatif : la remarque du client n’est pas prise en compte
Le client passe du temps
Devant la longueur du questionnaire beaucoup abandonnent
Il est généralement frustré ou il reçoit un cadeau généralement inutile
Le point de vue du demandeur de l’enquête
Il a des chiffres. Sont-ils vrais ?
Le demandeur est satisfait
Pas d’idée de fond des clients

Des observations sur cette formule
Citation sur les statistiques
« Tout sur la population rien sur le client »
« Les consommateurs sont des statistiques, les clients des individus Stanley MARCUS

Prochain article l’enquêtes Qualitative
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Protection des amphibiens

4 Avril 2007 , Rédigé par docroger Publié dans #ANIMAUX

Protection de la nature : les amphibiens

Durant la migration, un dispositif de protection pour leur éviter d’être écrasé sur la route a été placé
Un exemple de sauvetage
Entre bois et étang le filet placé conduisant a 32 seaux de récupération a permis de sauvegarder environ 900 amphibiens

Répartition
75% des crapauds
Les crapauds sont des animaux à sang froid. Leur peau est couverte de pustules.Elles secrètent un mucus. Celui-ci évite le desséchement et lui sert de défense contre ses ennemis

Il se nourrit principalement d’insectes qu'il attrape avec sa langue
Sa durée de vie:  environ 20 ans

Amplexus de crapaud
L'amplexus est le nom donné à la technique d'accouplement des Anoures (Grenouilles et Crapauds) Il peut durer un « certain temps »

25 % des grenouilles : agiles, rousses et verte
Au-delà des amateur de « cuisses de grenouille »,   celles-ci sont carnivores. Elles se nourrissent d’insectes et de petits poissons
Leur épiderme les oblige à vivre dans un milieu humide
Durée de vie environ 8 à 10 ans

Amplexus de grenouille

1 triton palmé
le plus petit des trois
cote face et pile
Durée de vie environ 15 ans
Coté face                                         coté pile

Cet article a été réalisé avec la collaboration des gardes vert et de l'association nature qui realisent cette protection des amphibiens
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Photographies d'animaux

1 Avril 2007 , Rédigé par docroger Publié dans #ANIMAUX

La procédure
    Trouver
    Fixer
    Photographier


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